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今天是2019年4月25日,欢迎光临本站

 

(一)投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

 1、客户投诉原因分析

  1)素质分析---每个人的特性都各有不同

  2)需求分析---每个人的需求各有不同

  3)起因分析---每件事情的起因各有不同

 2、客户投诉特点分析

  1)业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

  2)服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们?#27426;?#20174;『?#38505;?#26381;务』到『用心服务』的转变

 3、客户投诉现状分析

  1)、心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达

  2)、意识方面---不主动面对,得过且过

  3)、技能方面---没有系统方法,徒劳无功

(二)投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

 1、自我准备---控制压力做自己情绪主人

  1)、服务心态准备

 解读压力

* 什么是压力?

* 压力带来效应是什么?

你的压力来?#20174;?#21738;里?

 管理压力

什么是压力管理

* 压力形成的原因分析(案例分析)

* 压力管理技巧

 阳光心态

* 心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

* 思想――情绪――行为――结果

* 你有怎样的思想就有怎样的生活

*  塑造阳光心态的要素分析

  2)、服务意识准备

* 处理投诉---人人有责

* 投诉处理原则----认清形势、寻找共同点,化干戈为玉帛

投诉处理目标----职业化

  3)、服务技能准备

 2、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

 3、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

* 语?#24616;?#36890;过程模拟导图

投诉沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

听的学问:倾听的重要性及肢体语言

. 问的艺术:如何有效发问,探寻问题根源

 4、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话

投诉处理时的眼神

* 投诉处理时的微笑

投诉处理时的目光

投诉处理时的身体

 5、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话

(三)投诉处理篇----------化干戈为玉帛

 1、客户情绪解读篇

  1)、客户心理分析

马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读

* 人性的解读

  2)、客户投诉行为分析

* 冰山理论----客户咬你是因为他受伤了

行为理论----客户的行为的产生,是由我们的行为导致

 2、客户情绪化解篇

  1)、化干戈工具箱

* 路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?

* 处理投诉的六个频道

鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的

不易---变易----简易

* 随机应变---不变中寻找规律,以万变?#20174;?#23545;

  2)、化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

  3)、化干戈话术

投诉变成倾诉话术

. 说客户感觉到被理解话

说客户愿意倾听的话

说客户感觉值得信赖的话

. 说客户感同身受的话

. 说善解人意的话

. 说赞美的话

. 说情绪对接的话

说对方?#34892;?#36259;的话

. 说对方想说的话

让话术更生动的四同步

情绪同步

. 需求同步

. 生理状态同步

. 语言文字同步


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