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今天是2019年4月18日,欢迎光临本站

(一)满足客户的情?#34892;?#27714;

 1、亲切愉快的声音表达技巧

 2、称呼客户的姓氏

 3、学会表达认同——3F法则金牌话术

 4、表达尊重的肢体语言——表情、体态

(二)满足客户的理性需求

 1、专业高效的办理业务

 2、对于不能立即办理的业务,要耐心说明原因

 3、为客户排队提供方便缓解客户压力

(三)场景模拟训练

 1、当客户愉快地走向柜台前时……

 2、当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时……

 3、当客户一坐下来就表现很烦躁,并?#27426;?#30340;抱怨排队时间过长时……

 4、当客户抱怨我们办业务速度太慢,办一笔客户的业务怎么要半个钟?#32933;薄?

 5、当客户咨询一些我们不熟悉或?#27426;?#30340;业务时……

 6、当柜员办理业务?#34892;?#35201;离席时……

(?#27169;?#27807;通的原理与技巧

 1、沟通的原理

  1)、什么是沟通

  2)、沟通网

  3)、沟通的冰山模式

  4)、沟通中常犯的错误

 2、有效沟通的技巧

  1)、沟通的三种心态

  2)、有效沟通的五种态度

  3)、高效沟通三项原则

  4)、沟通方式的选择

 3、有效沟通的关键

  1)、有效发送信息的技巧

  2)、聆听的五个层次

  3)、有效反馈的方式

  4)、高效沟通的六步骤

(五)沟通的实践与运用

 1、怎样与上级以及同事沟通

  1)、了解上司的需求与自己的行为

  2)、清除与上司沟通的障碍

  3)、如何接受上司的指示

  4)、如何向上司汇报工作

  5)、如何与上司讨论问题并发表异议

  6)、同事之间的三种沟通方式

 2、怎样与下级沟通

  1)、了解下属的需要以及自己的行为

  2)、工作中下属沟通的误区

  3)、如何向下属下达工作任务

  4)、如何听取下属的工作汇报

  5)、如何向下属推销自己的建议


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