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今天是2019年5月11日,欢迎光临本站


(一)客户投诉处理与危机管理

 1、认识客户抱怨与投诉

 2、客户投诉对我们的影响

 3、投诉处理流程、步骤、标准

  1)、投诉处理流程

  2)、投诉处理流程图说明

  3)、投诉处理场景情景化应答标准

 4、挽留客户流程、步骤、标准

  1)、挽留客户流程

  2)、挽留客户流程图说明

  3)、挽留客户场景情景化应答标准

 5、银行公共危机事件剖析及预防

(二)商业银行风险管理理念——“十轻十重”

 1、重业务发展、轻风险管理

 2、重信用风险、轻操作风险

 3、重条线检查、轻全面监测

 4、重事后管理、轻事前防范

 5、重政策制定、轻执行评价

 6、重审计稽核、轻系统管理

 7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

 8、重阶段排查整改、轻长效机制建设

 9、重个案查处、轻系统总结

10、总行重视、基层轻视

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