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今天是2019年5月2日,欢迎光临本站

 

(一)服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

     服务心态建设 - - - 沟通?#26377;目?#22987;

  1)、服务是一种心态而非技巧

  2)、你为了什么要做好银行服务工作

*       外在行为取决于内在动机

*       客户经理自我定位

*       客户经理职业生涯发展的自我诉

  3)、银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受

  4)、如何打造令顾客感动的高品质服务

*       服务满意度的期望值管理

*       把握关键时刻、有效提升服务满意度

(二)银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

 1、职业形象的构成要素

 2、职业形象对企业形象的影响作用

 3、首应效应——这是一个两?#31181;?#30340;世界

 4、内正其?#27169;?#22806;正其容---服务岗位?#24515;?#22763;、女士的仪容礼仪

  1)、银行职员的职业仪容规范

  2)、男士、女士发式的职业要求

  3)、面容、体味等方面的基本职业要求

  4)、女式化妆的基本要求及基本步骤

 5、整齐划一、传递美感--- 服务岗位?#24515;?#22763;、女士的仪表礼仪

  1)、职业着装的基本要求:

  2)、女士仪表礼仪的基本要求

*       女士服务岗位的着装的TPO原则

*       女士服务岗位的着装禁忌

  3)、男士仪表礼仪的基本要求

*       男士服务岗位专业形象的基本要求

*       整体搭配的三色原则与三一法则

(三)银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业

       职业化形象的仪态展示

  1)、站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

  2)、标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

  3)、标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

  4)、俯首拾物时的优雅

*       高低式蹲姿

*       交叉式蹲姿

  5)、鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

*       行鞠躬礼时的基本规范

*       15度鞠躬礼的应用场合

*       30度鞠躬礼的应用场合

*       45度鞠躬礼的应用场合

*       行礼时的相关禁忌

  6)、递接物品、引导、指引?#36136;?#30340;运用要领示范与训练

*       待人接物时的表情语言应用技巧

*       眼神的运用技巧

.       目光注视的方向

.       目光注视时间长短

      目光注视的位置及避视礼节

*       微笑的魅力及训练

.       笑不露齿还是笑不露龈?

      完美的笑容是如何练成的?

(?#27169;?#38134;行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

 1、有效沟通的定义

 2、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

       身体语言密码---如何通过肢体语言?#28860;?#20154;心

 3、语言沟通过程模拟导图

 4、沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

  1)、说的技巧

*       语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

  2)、听的学问:倾听的重要性及肢体语言

*       互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性

  3)、问的艺术:如何有效发问

  4)、产品介绍过程中的沟通障碍分析

  5)、打电话的礼仪

*       三三原则

      几声接起方显完美职业素养?

.       谁先?#19994;?#35805;?

      谁先?#21592;?#23478;门?

.       打电话前要做?#30007;?#30456;关的准备?

.       如何转接电话?

      电话沟通技巧训练

*       手机礼仪

(五)客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现

 1、识别客户

  1)、二八定律的应用

  2)、肢体语言密码

  3)、服饰外表的判断

  4)、?#36466;?#26377;效信息的能力

  5)、奢侈品文化的了解

 2、影响客户

  1)、行有不得、反求诸?#35757;?#20027;导思想

  2)、环?#22330;?#34892;为、心态等对客户心理的影响作用

  3)、皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用

 3、记住客户

  1)、记住客户的名字

  2)、记住客户的特征

  3)、如果记不住客户就让客户记住你

 4、尊重客户

  1)、面子原则

  2)、表现形象重于内在动机

 5、挽留客户

  1)、为什么时候要平息客户的不满?

  2)、应对投诉时阳光心态的建设

*       失去一个客户的代价

*       为什么你的顾客会离你而去

*       投诉给企业带来的经济价值及自我?#32435;?#30340;机会

*       投诉客户的心理分析

  3)、处理投诉的六大原则

*       不要反驳客户

*       诚垦表达歉意

*       了解抱怨原因

*       给出解决之道

*       满足客户要求

*       后续跟踪服务

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