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今天是2019年3月17日,欢迎光临本站

 

(一)五星级服务的理念

分析工作中所面对的压力和挑战,了解五星级服务的衡量标准,?#19994;?#24046;距和应对挑战的方向,加深对服务工作的理解。

 1、服务工作面临的挑战

 2、什么是五星级客户服务

 3、五星级客户服务对客户维系的关键作用与方法应用

 4、沙盘:我们在哪里?#35838;?#20204;要到哪里?

(二)你眼中的客户

在平时工作中,我们每天迎来送往着数不清的用户,我们提供着相同的服务,但是并不是每一个客户?#32423;?#25105;们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法,而客户在期望值?#31995;?#36825;种差异是服务中的?#35757;恪?#22312;这里我们将了解什么是客户的需要,客户衡量服务质量的标准有哪些,学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为?#34892;摹?

 1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

 2、五星级服务是穿客户的鞋子

 3、客户的观点

 4、客户的期望值

 5、客户的满意度

 6、客户的类型

 7、客户服务循环图

(三)客户维系中的第一印象——迎接客户

如何有效的预测和满足客户的各?#20013;?#27714;,运用接待客户的技巧,使客户感受到我们的关注与服务的热情。

 1、接待客户的循环图

 2、迎接客户的准备

 3、欢迎你的客户

(?#27169;?#23458;户维系中的源泉——理解客户

学习理解客户的各种技巧,这有助于我们更加准确的理解用户的需求。

 1、理解客户的循环图

 2、倾听的技巧

 3、提问的技巧

 4、复述的技巧

 5、“铺垫”对客户的重要价值

(五)客户维系中的关键——帮助客户

在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务,这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。

 1、帮助客户循环图

 2、客户的期望值

 3、分析客户期望值

 4、提供更多信息和选择

 5、达成协议

(六)客户维系中的绩效——留住客户

圆满的结束一次服务过程,并为用户留下?#24049;?#30340;印象,这将有助于我们与用户建立?#24049;?#30340;客户关系,培养用户的?#39029;?#24230;。

 1、留住客户循环图

 2、留住客户的步骤

 3、客户挽留的8种方法

(七)消除服务的缺陷——投诉处理

在服务工作中,我们经常会面临着各种各样的用户投诉,这是我们在工作中面临的最大的挑战!如何运用有效的补救措施,处理用户的投诉,消除投诉给客户情绪上带来的不?#21152;?#21709;,同时保持服务人员的?#24049;?#24515;态,更好的为客户提供优质的服务!

 1、有效处理客户投诉的意义

 2、利用客户服务循环图

 3、正确处理客户投诉的原则

 4、客户投诉的原因分析

 5、有效处理投诉的流程与技巧

  1)、奠定基调

  2)、诊断问题

  3)、寻求解决问题方案

  4)、达成共识

  5)、补救措施

  6)、协同跟进

  7)、内?#23458;?#21892;

  8)、情境模拟

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