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服务型网点标准化建设督导及培训

发布日期:2013-3-6 浏览次数:7131

标杆网点建设:

1.辅导 2.培训 3.全?#22411;?#24191; 4.检测评估 5.神秘人暗访

对象辅导重点内容及目标:

1.柜员-掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧

2.大堂经理-符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧

3.理财经理-符合职业形象规范、掌握服务礼仪规范、接待客户标准流程、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户营销

4.网点负责人-掌握现场督导的方法和技巧、早会经营、?#24067;?#26041;法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决

5.保安-符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧

项目目标:

项目介绍:

   “标杆网点建设?#26412;?#26159;为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。

项目目标:

       建立完善晨会的标准流程和制度;

       建立开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准;

       建立营业网点现场环境5S管理标准;

       建立客户服务满意度管理系统;

       训练出一批优秀的现场管理团队;

       实现在一年内成为当地服务最好的银行目标。

操作流程:

项目辅导包括以下内容:

 1、营业厅环境标准化建设:

    我们将按照5S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养)的方法,对营业厅环境实施标准化管理,确保各网点环境管理做到整齐、干净、定位管理,显著提升银行服务环?#22330;?

 2、网点员工职业形象标准化建设:

    我们将按照国际标准服务礼仪,同时针对不同岗位特殊礼仪规范要求,整顿和规范员工职业形象,提升员工职业素养,确保所有员工服务职业形象规范,符合岗位素养要求。

3、柜员服务流程标准化建设:

    我们将运用由我们创立、国内著名的“临柜五步法”流程来统一规范网点柜员服务,使柜员做到“五声服务”、迎送规范、指示动作标准、目光交流与笑容到位,使全体员工服务规范化、标准化水平显著提升,并能够有效固化保持,成为当地服务最佳水平

 4、晨会经营标准化建设:

    我们将为各网点导入国内最先进、有效的晨会标准流程规范,帮助各网点与员工完全掌握晨会经营的要领与技巧,帮助现场管理人员掌握工作讲评的技巧,帮助员工掌握晨会主持的技巧,使晨会成为管理者与员工有效沟通地平台,激励员工的平台,提升团队士气的平台,以及员工成长与素质提升的平台。




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